Cross-selling, Significato, Esempi e Definizione

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Febbraio 11, 2019

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Aumenta le tue vendite online attraverso il Cross-Selling, una delle tecniche di marketing più diffuse, usata anche dai grandi colossi dell’e-commerce. Con poche e semplici mosse fai in modo che il tuo cliente acquisti qualcosa in più rispetto al prodotto di base che ha scelto.

Vuoi far crescere la tua attività online e hai bisogno di qualche dritta per far volare in alto il business del tuo portale?

Hai mai pensato di attivare il cross selling? Una strategia di marketing usata moltissimo negli ultimi anni anche dai brand più prestigiosi. Per il business tradizionale ma soprattutto in quello online, è stato definito addirittura un “mix letale” che fa lievitare vertiginosamente le vendite.

Tattiche vincenti che non funzionano solo nella più tradizionale vendita face to face ma anche e soprattutto online, nei web store e negli e-commerce che, grazie al cross selling, hanno raggiunto dei risultati prima impensabili.

Qualcosa di marziano? Assolutamente no. Una semplice strategia di vendita che mira a consolidare la relazione con il cliente, proponendogli prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quelli che ha già acquistato, puntando su un’offerta vantaggiosa e imperdibile.

Insomma, una sorta di vendita incrociata che si dimostra efficacissima proposta poco prima dell’acquisto. Prodotti supplementari, buoni sconto o pacchetti combinati che, nella maggior parte delle volte, inducono il consumatore ad accettare senza pensarci troppo.

Un’offerta dunque di maggior valore rispetto alla scelta di base, con prodotti o servizi che in qualche modo vi sono collegati, ma che appartengono ad una categoria diversa rispetto alla scelta iniziale.

Insomma, poco prima del momento fatidico del pagamento, si offre al cliente un beneficio in più, qualcosa che renda funzionale quello che lui aveva già scelto arricchendo così il portfolio.

Tecniche di marketing che sul digitale possono portare ad un aumento considerevole delle vendite se solo applicate in modo sapiente e strategico.

Cross selling, alcuni esempi virtuosi

Vediamo ora insieme alcuni esempi di grandi brand che da tempo ormai hanno attuato la tecnica del cross selling, congiuntamente con la cura della loro Brand Identity, con risultati stratosferici. Le vendite sono schizzate in alto, aumentando a dismisura.

Per la vendita tradizionale un grande esempio è il colosso di McDonald’s che all’acquisto di un semplice hamburger o di un classico panino ci propone le patatine e magari anche la Coca Cola, il tutto in un pacchetto completo e anche vantaggioso rispetto al costo della singola scelta iniziale.

Un esempio virtuosissimo di cross selling puro che da anni porta nelle casse del fast food più famoso al mondo fior fior di quattrini. Il segreto? Proponendo, senza impegno, solo dei prodotti correlati e supplementari a dei prezzi scontati che rendono la pausa gastronomica più completa e gustosa.

In questo McDonald’s è stato un vero maestro di strategie di marketing di successo, alle quali molti ancora guardano come un esempio da seguire.

Sulla stessa scia un altro gigante, questa volta del web, Amazon. L’e-commerce più conosciuto al mondo utilizza la stessa tecnica. Mentre stai sfogliando le pagine dei rivenditori per trovare il modello più adatto a te di uno specifico prodotto, te ne consiglia altri correlati con la dicitura “Frequentemente acquistati con”. Un invito con il quale lo store online ti dice: “molti altri utenti insieme a questo prodotto anno comprato anche..” consigliandoti degli accessori da abbinare a prezzi scontati e vantaggiosi. Un filo conduttore che ti accompagna fino alla pagina del carrello. Un modo semplice per promuovere ulteriori prodotti e invogliare all’acquisto il cliente alzando così il valore medio degli ordini.

Altro esempio di un brand che ha fatto e fa uso di cross selling in maniera perfetta e vincente è Expedia, il sito web americano dedicato ai viaggi. Nel momento in cui si prenota un volo, il cliente riceve subito diversi suggerimenti su hotel, case vacanze, ristoranti, noleggio di auto ed una lista di cose da fare e servizi turistici correlati. Così l’utente che inizialmente cercava solo un volo aereo conveniente si ritrova una proposta completa con un pacchetto che include più servizi. In questo modo non solo risparmia denaro ma anche tempo utile.

L’abbinamento di uno o più prodotti rispetto a quello principale funziona sempre e in tutti i campi di vendita, anche in quelli più delicati come il settore farmaceutico. Ti sembrerà strano ma anche in farmacia si può applicare il cross selling in maniera strategica. Come? Indagando le motivazioni che ci sono alle base della richiesta di uno specifico farmaco. Solo dopo averle capite e analizzate si può attuare la vendita incrociata proponendo dei possibili abbinamenti in base ad una specifica patologia e problematica da risolvere. Anche in questo caso si proporranno dei prodotti complementari che, usati in simbiosi, daranno un effetto migliore e rispondendo adeguatamente alle necessità dell’utente.

Potremmo continuare così quasi all’infinito con una miriade di esempi. Anche le banche utilizzano il cross selling, dando al cliente l’opportunità di avere, ad esempio, insieme al conto corrente una serie di servizi aggiuntivi vantaggiosi e anche comodi.

Cross selling, come strutturarlo

Il cross selling è un’ottima strategia di marketing puro che, se ben strutturata, funziona per qualsiasi tipo di azienda (anche quelle del banking internazionale). Il punto focale sta proprio nella sua strutturazione, come viene creato, studiato e messo in pratica.

Come tutti i migliori piani commerciali che si rispettino ha bisogno di essere corredato da un’analisi guardando a:

  • Pubblico e ai suoi bisogni;
  • Tipo di clienti sui quali si deve puntare, andando a soddisfare anche le richieste inespresse;
  • Azienda stessa, targettizzando i prodotti e valorizzandoli al meglio;
  • Quei prodotti che non sono del tutto mainstream e sui quali si potrebbe aver più difficoltà di vendita.

L’obiettivo principale resta sempre quello di soddisfare il cliente in tutti i suoi bisogni, anche quelli latenti che magari non esprime apertamente. Questo è il primo e essenzialissimo step, perché se il consumatore è fidelizzato non vi lascerà più e rimarrà legato alla vostra azienda a lungo termine.

Sulla base di tutto questo si può costruire poi una precisa strategia di vendita che da un lato mira a ridurre la giacenza in magazzino e dall’altra ad offrire un pacchetto appetibile, flessibile e quasi personalizzato. È bene puntare sempre su prodotti di nicchia, affini a quelli di maggiore calibro e soprattutto di diverso valore.

Come? Con la giusta pubblicità, ma non solo. Importantissime sono le newsletter che aiutano a tenere vivo il contatto con gli utenti inviando anche delle offerte in specifici periodi.

Facendo tutto questo si otterrà un maggiore guadagno, ma non solo. Si offrirà un servizio migliore al cliente che si sentirà coccolato nella sua esperienza d’acquisto con un prezzo vantaggioso e un ventaglio di prodotti o servizi corredati tra di loro per un’offerta veramente completa.

È questo il vero segreto per poter vendere e rendere appetibili anche quei prodotti non essenziali, che sono appunto di corredo e che di certo non rappresentano la prima scelta di un consumatore. Quegli oggetti o servizi che non sono di punta e che se non ci fossero dei pacchetti creati ad hoc, con grande probabilità, rimarrebbero invenduti.

Un suggerimento, un consiglio e una proposta di acquisto non costano nulla all’azienda, anzi. Danno la possibilità di mostrare un ventaglio di prodotti maggiore che, come abbiamo detto, corredano e arricchiscono l’acquisto e consolidano anche la relazione con il consumatore proprio nel momento in cui ha lasciato cadere tutte le sue resistenze all’acquisto.

Dall’altra parte il cliente vede davanti a sé nuovi prodotti, oggetti particolari a cui magari non avrebbe pensato se non gli fossero stati proposti.

Brevi esempi di cross selling

Per avere le idee più chiare di cosa sia il cross selling e di come possa essere attuato nel più semplice dei modi facciamo dei brevissimi esempi.

Ti aiuteranno a capire di cosa stiamo parlando nello specifico e che questa tecnica di marketing può essere applicata veramente a tantissimi settori:

  • In ambito moda/abbigliamento

    ad una cliente che sta per acquistare un costume da bagno, si possono proporre una serie di prodotti aggiuntivi e ad esso correlati come il copricostume, il pareo, la borsa, le ciabatte e un cappello abbinati. Un pacchetto completo e soprattutto vantaggioso rispetto al solo acquisto iniziale;

  • In ambito tecnologico

    per aumentare le tue vendite, ad un utente che ha appena acquistato una fotocamera puoi proporre subito, o anche successivamente con l’invio di una mail, alcuni suggerimenti di acquisto che completano e arricchiscono il bene che ha già acquistato. Una custodia, un treppiede, una memory stick, un nuovo obiettivo. Diverse opzioni a sua disposizione che in buona percentuale fanno sì che il consumatore ritorni sul tuo store;

  • In ambito food

    uno dei settori che maggiormente ha sviluppato il cross selling. Se hai un e-commerce del gusto all’acquisto di un panino o di una pizza puoi corredare una bibita e una porzione di patatine proponendo così un pranzo o una cena completa.

Approfittando della relazione che si è già creata con il cliente puoi proporgli nuovi articoli che aumentano le probabilità di far crescere il valore di spesa.

 

Cross selling, come attuarlo

Per utilizzare il cross selling e aumentare le vendite, è bene seguire delle semplici ma efficaci regole che ti permettono di puntare dritto all’obiettivo e non sbagliare.

Ottimizzare la strategia e seguire delle best practices -nel web marketing, ma anche in fase di pianificazione, è un’azione che funziona sempre:

  • Rispettare il naturale percorso di vendita

    dando comunque valore all’esperienza: lasciar camminare fino ad un certo punto il cliente da solo e poi accompagnarlo verso un’esperienza che si arricchisce, proponendo un’offerta vantaggiosa e facendogli capire che sta facendo un buon affare;

  • Attenzione al momento

    non tutti gli istanti sono buoni per proporre un altro acquisto. È bene calibrare l’offerta nel momento giusto. Se sarai in grado di proporre l’acquisto nel momento ideale, la proposta sarà di certo efficace. Nel cross selling è essenziale rispettare i tempi. Poco prima dell’acquisto come abbiamo detto, non prima e neanche troppo dopo, oppure in alternativa tramite un’azione di post-vendita con una e-mail di suggerimenti. Di certo è sconsigliato proporre nuovi prodotti nel momento in cui un utente ti contatta per fare una lamentela. In questo caso si avrà l’effetto contrario.

  • Inutile strafare, è essenziale rispettare il cliente

    proponi sempre dei prodotti di nicchia che siano rilevanti e correlati all’acquisto fatto senza eccedere nel pacchetto offerto e soprattutto senza uscire dall’ambito di acquisto. Se si sta acquistando uno smartphone proponi una custodia o un paio di auricolari ma non di certo uno spremi agrumi elettrico. La proposta non può e non deve essere casuale. Al contrario deve tenere in considerazione i bisogni del cliente e per questo deve essere smart;

  • Mostrare i benefici

    ogni tua proposta durante il cross selling deve focalizzarsi sul servizio che stai offrendo, sulla possibilità o soluzione che quel prodotto si propone di dare diventando così un beneficio vero e proprio. Perché, ricorda, un prodotto non deve mai essere proposto solo per quello che meramente è ma come qualcosa che risponde ai bisogni e alle esigenze della gente;

  • Essere credibili

    per aumentare vendite e visibilità è essenziale che si crei un rapporto di fiducia con i clienti, loro devono fidarsi di te e dei tuoi servizi. Per questo, nel momento in cui offri e proponi un pacchetto o un’offerta, prova a citare i consigli degli esperti del settore, daranno un valore aggiunto a quei prodotti e nello stesso tempo ti qualificheranno. In questo modo avrai anche più appeal e la tecnica di cross selling funzionerà;

  • Proponi bonus e pacchetti personalizzati

    le offerte, soprattutto se esclusive, fanno sempre gola ai clienti. Questo è uno dei metodi più efficaci per aumentare le vendite aiutandoti anche ad acquisire nuovi utenti. Come? Offendo sconti e bonus per la presentazione degli amici. In questo modo dai un servizio ed un “premio” al tuo utente fidelizzato allargando, nello stesso tempo, il tuo pubblico con dei nuovi consumatori;

  • Date e offerte speciali

    ci sono dei giorni specifici nei quali puoi proporre delle offerte speciali e mirate. Quale migliore occasione, ad esempio, se non quella del compleanno? In questo modo ti renderai presente in un giorno importante per il cliente che si vedrà coccolato con una specifica offerta a lui riservata. Una mossa strategica di cross selling per conquistarlo e per aumentare l’engagement.

 

I vantaggi del cross selling

Una volta capito come attuare questa tecnica di marketing al tuo business, vediamo quali sono i vantaggi che derivano dal cross selling. Non solo aumento delle vendite ma una serie di benefici che miglioreranno il tuo brand permettendogli di crescere e potenziarsi.

Tra i vantaggi del cross selling troviamo:

  • Migliora l’immagine del brand

    Il cross selling ti aiuta a capire i gusti dei clienti, in questo modo ti potrai dimostrare attento alle loro esigenze. Apparirai così ai loro occhi credibile, si fideranno dell’azienda e tornerà più e più volte. Il tuo Branding ne gioverà fin da subito;

  • Genera engagement verso il brand

    Se gli utenti si fidano e credono nella tua azienda non solo la scelgono per sé stessi ma la consigliano anche agli altri per la qualità dei prodotti e dei servizi offerti;

  • Permette di verifica la funzionalità dei prodotti

    Con il cross selling puoi capire in maniera abbastanza veloce ed intuitiva quali sono gli oggetti, i servizi ed i pacchetti che non funzionano così che potrai correggere la strategia attuata e virare su quello che il pubblico apprezza di più.

 

Cross selling manuale e automatico

Nel mondo del web 3.0 c’è bisogno di distinguere anche tra cross selling manuale e automatico.

Il primo è quello di cui abbiamo parlato fin ora, studiato e organizzato dall’azienda per far aumentare le vendite e far crescere il brand in base alle esigenze del cliente.

Il secondo, invece, è quello che si genera, in automatico appunto, sul web sulla base della navigazione e del tipo di ricerche che l’utente fa in rete.

Per il cross selling manuale l’azienda propone oggetti correlati al momento dell’acquisto o successivamente con le e-mail marketing di follow up per offrire prodotti che completano o migliorano il primo acquisto.

Per quello automatico, invece, è il web che mostra all’internauta alcuni specifici prodotti a seconda di ciò che l’utente sta cercando o ha cercato in passato. Più la ricerca si focalizza e si incentra su uno specifico ambito, più la correlazione tra i prodotti sarà mirata.

 

Up e down seller, le differenze

Oltre al cross selling, esistono altre due strategie di vendita, altrettanto efficaci e potenti, che spesso però vengono confuse e usate come sinonimi: up selling e down selling.

Vediamo in cosa consistono e diamo un’occhiata alle differenze tra di loro.

Si attua una strategia di up selling quando si offre al cliente un bene o servizio più complesso, migliore, che abbia delle potenzialità maggiori e quindi che sia più costoso rispetto a quello inizialmente scelto. Il segreto dell’up selling sta nel proporre un valore aggiunto, nell’offrire una comodità con un prodotto o servizio più completo e di una qualità superiore.

Un “gioco” che diventa vincente se si conoscono le esigenze del cliente che si fida ciecamente dei consigli dell’azienda. Un investimento maggiore e importante garantisce una gamma di funzioni avanzate, specialistiche e di alto livello e quindi risultati decisamente migliori rispetto ad una formula base.

Il processo inverso, invece, è chiamo down selling. Nelle vendite non sempre si può puntare a prodotti costosi e tra i migliori che si hanno in catalogo. Per non perdere un cliente e quindi lasciare cadere dei guadagni, si può puntare sulla vendita di un prodotto o un servizio di più basso valore rispetto a quello da cui il cliente è partito.

Il down selling può essere una strategia vincente quando l’azienda si rende conto che l’oggetto dal quale è partito l’utente è fuori dal proprio budget per cui sta per abbandonare l’idea di fare un acquisto. In quel momento offrire un buon prodotto ma magari meno costoso e di base rispetto ad un altro dà la vera svolta all’esperienza. In questo caso il cliente ne esce soddisfatto perché comunque ha trovato qualcosa che soddisfa le esigenze pratiche e monetarie e dall’altra l’azienda non solo non ha perso vendite ma ha anche fidelizzato il cliente che si è sentito preso per mano e guidato nell’acquisto.

Fare un buon cross selling aumenta di gran lunga le vendite invogliando il consumatore a spendere di più. In cambio l’azienda cosa offre? Un servizio completo ad un prezzo conveniente regalando al cliente un’esperienza d’acquisto migliore nella quale si sentirà seguito e coccolato grazie ad una figura di riferimento di cui si fida che gli ha reso la vita un po’ più facile.

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